O funil de decisão é o percurso que o consumidor faz dentro do seu ecommerce, desde o momento em que chega à loja até decidir se compra com você ou com o concorrente. Diferente do funil de marketing tradicional, que segmenta o público por temperatura antes da visita, o funil de decisão acontece dentro da loja e determina, pergunta a pergunta, se a visita vira venda ou vira taxa de rejeição.

Funil de marketing e funil de decisão não são a mesma coisa

Funil é uma palavra amplamente usada no marketing. A função tradicional dele é dividir o público por faixas, num caminho que vai se estreitando até o consumidor converter. Cada faixa, da mais ampla à mais afunilada, recebe uma estratégia, um criativo e um texto próprios.

Mas e o funil de decisão? Aquele que acontece dentro do seu ecommerce, quando o cliente já chegou por algum canal, mais quente ou mais frio, e precisa decidir se compra na sua loja ou na do concorrente?

Comecei a usar essa teoria para resolver a alta taxa de rejeição e a baixa conversão de vários clientes, e ela virou algo que aplico em praticamente todos os projetos que chegam performando mal. Tudo se resume a algumas perguntas, às vezes um pouco duras, e principalmente a ficar realmente ciente de uma coisa: os seus clientes não entram no site já com a certeza de que querem comprar.

Por incrível que pareça, é muito comum ouvir de gestores: “não é possível que o meu produto não venda”. E a resposta é simples: é possível sim, ninguém é obrigado a comprar.

Um exemplo prático: a compra de um power bank

Imagine o seguinte cliente. Ele quer comprar um power bank, sabe exatamente o que procura e tem requisitos claros: precisa de carga suficiente para recarregar um MacBook pelo menos duas vezes e o iPhone pelo menos quatro vezes. Precisa dele em sete dias, para uma viagem à Europa, e não pode ser nada muito volumoso, porque planeja andar bastante a pé.

Vamos fazer algumas perguntas para descobrir se esse cliente vai conseguir comprar no seu ecommerce. Guarde a palavra “conseguir”. Vou incluir até as perguntas óbvias, pelo bem do raciocínio, partindo do princípio de que a loja analisada é do nicho que venderia um power bank.

Etapa 1: o cliente precisa chegar até você

Esta categoria de produtos está sendo anunciada?

Se não, você já sabe: o seu site nem sequer entra na lista de decisão desse cliente. A venda se perde antes de começar.

Etapa 2: o cliente decide se fica

Agora imagine que ele encontrou a sua loja. Antes de qualquer coisa, ele decide se vale a pena ficar:

  • A sua loja carregou rápido no dispositivo dele?
  • A sua loja parece confiável?

Se as duas respostas forem positivas, você conquistou a atenção do cliente. Mas ele ainda precisa encontrar o que procura.

Etapa 3: o cliente precisa encontrar o que procura

Aqui a sequência de perguntas começa a afunilar de verdade:

  • Você vende power banks?
  • Se sim, está em estoque?
  • Se sim, oferece opções acima de 100W ou apenas as mais fracas?
  • Se sim, a entrega chega antes dos sete dias que o cliente precisa?
  • Se sim, existem produtos complementares que combinam com essa demanda e aumentam o carrinho? Muitas vezes o consumidor escolhe comprar onde foi atendido em mais de uma necessidade.

Etapa 4: o cliente decide entre você e o concorrente

Suponha que tudo acima foi “sim”. A venda está quase concretizada. Mas há um porém: outro concorrente também respondeu “sim” a tudo. E aí vêm as últimas perguntas:

  • A sua loja oferece frete grátis para este pedido?
  • Oferece parcelamento sem juros ou outra facilidade de pagamento?
  • Oferece algum diferencial? Pontos para próximas compras, garantia estendida, brindes?

O cliente afunila até escolher. A questão é se escolhe você

Cada pergunta funciona como um filtro. O cliente afunila até decidir por algum ecommerce. Se o seu não pontuou bem em vários desses pontos, ou em todos, a venda se perde, seja logo no início, seja bem no fim.

E seja sincero: você também consome e sabe que funciona exatamente assim. Você também já desistiu de comprar em várias lojas por causa de um único “não”.

Resolver isso não é fácil, mas, diante da concorrência atual, virou obrigatório. Ainda mais num mundo cheio de marketplaces que oferecem tudo isso e um pouco mais.

E a solução?

Melhorar o funil de decisão não era nem o foco principal deste texto, porque a ideia era fazer você encarar perguntas desconfortáveis. Mas todo mundo gosta de sair com algo perto de uma solução, então aqui vão três caminhos:

  1. Ser uma marca indiscutível. O cliente compra de você sem ponderar. É o cenário ideal, mas está ao alcance de poucos.
  2. Transformar o máximo de “não” em “sim”. Pegue todas essas perguntas, some outras que façam sentido para o seu segmento e trabalhe para deixar o maior número possível de respostas positivas. É assim que você quebra objeções e melhora a taxa de conversão.
  3. Contar com quem faz isso todos os dias. Esse é o caminho que eu mais gosto: contrate a Lemoon e deixe a gente ajudar você a resolver tudo isso. Bora?

Perguntas frequentes sobre o funil de decisão

O que é funil de decisão no ecommerce? É o percurso que o consumidor faz dentro da loja, entre chegar por um canal e decidir se compra com você ou com o concorrente. Cada etapa funciona como um filtro que aproxima ou afasta a venda.

Qual a diferença entre funil de marketing e funil de decisão? O funil de marketing segmenta o público por temperatura antes da visita e conduz o consumidor até a loja. O funil de decisão acontece dentro da loja e determina se a visita se transforma em venda.

Como o funil de decisão afeta a taxa de rejeição e a conversão? Cada resposta negativa, como site lento, falta de estoque, prazo de entrega longo ou ausência de frete grátis, empurra o cliente para o concorrente, aumentando a rejeição e reduzindo a conversão.

Como melhorar o funil de decisão da minha loja? Mapeie as perguntas que o seu cliente faz em cada etapa e trabalhe para transformar o maior número de respostas em “sim”: velocidade, confiança, disponibilidade, prazo, condições de pagamento e diferenciais.